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Le guide essentiel de la communication virtuelle pour le consultant indépendant

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Date de publication :
août 23, 2021
Temps de lecture :
14 minutes
Lynn
Lynn tire ses opinions et ses connaissances du monde des affaires de sa longue expérience de consultante en management ainsi que des ses rôles d'épouse, de mère et de grand-mère.

Les changements dans la façon dont nous communiquons avec les clients ont été extraordinaires au cours de l’année écoulée. Ils ont pu nous être imposés par des conditions de confinement, mais pour le mieux pour certains d’entre eux, et ils sont susceptibles de se poursuivre même lorsque le monde s’ouvrira à nouveau.

Quels que soient les changements, avoir de bonnes relations restent le socle de la réussite du conseil aux entreprises. Et la communication est centrale dans les relations.

La technologie est devenue à la fois une aubaine et un fléau pour communiquer avec les clients. Parlons des réunions en ligne via Skype, Zoom, Discord, Teams, ou tout autre outil que vous et vos clients utilisez.

D’une part, ils donnent accès à des personnes que vous auriez peut-être eu du mal à rencontrer autrement. La géographie n’a plus d’importance. Il est intéressant de noter qu’il semble également y avoir eu une certaine rupture des structures hiérarchiques. Un groupe plus large de personnes peut désormais être invité à participer à des réunions virtuelles à un coût pratiquement nul ! Le gain de temps est considérable. Finis les déplacements et les embouteillages pour se rendre à un rendez-vous. Les documents et les présentations peuvent être partagés et sauvegardés par tout le monde ; plus personne n’est assis au fond de la salle à s’efforcer de voir les trop petites polices de caractères que vous utilisez. Des réunions entières peuvent être enregistrées pour être partagées ou transcrites ultérieurement.

Pour l’instant, tout va bien. Mais il y a tout de même des inconvénients. Heureusement, il est possible de remédier à bon nombre d’entre eux en maîtrisant certaines techniques de communication propres aux réunions virtuelles.

Regardons quatre conseils typiques et propres aux compétences de communication en matière de conseil pour voir s’ils résistent à la nouvelle réalité du conseil virtuel en entreprise :

  • Communiquez et agissez avec empathie
  • Réfléchissez à la manière de vous présenter
  • Soyez digitalement compétent
  • Utilisez le principe de la pyramide de Minto

Communiquez et agissez avec empathie

Avoir de l’empathie peut se révéler difficile lorsqu’il n’y a pas de véritable contact en face à face, ce qui supprime les indices des expressions faciales et du langage corporel. Les vidéos et les micros sont souvent éteints ou coupés, et il est difficile de « lire » le public. L’incompréhension et la mauvaise communication sont vite arrivées.

La nouvelle façon la plus cruciale de faire preuve d’empathie consiste probablement à reconnaître la charge cognitive globale imposée aux gens par de multiples vidéoconférences. De nombreuses personnes sont distraites par le fait de voir de si près les visages et les arrière-plans de chacun. Couper les vidéos pour tout le monde sauf pour l’orateur peut aider.

La durée d’attention est réduite dans ces réunions : on ne peut regarder la même chose qu’un certain temps ! Les recherches montrent qu’un public commence à se déconcentrer au bout de dix minutes. Les gens ont des difficultés à se souvenir de ce qui s’est passé pendant la réunion parce qu’ils n’ont pas les repères physiques qui aident habituellement à la mémoire. Cela est particulièrement vrai lorsqu’ils passent rapidement d’une session à l’autre. Et la créativité souffre lorsqu’ils restent assis trop longtemps au même endroit.

Si vous dirigez la discussion, une grande partie dépendra de votre capacité à contrôler l’attention, à diviser la réunion en différentes activités et à faire bouger les gens. Une technique utile que vous pouvez utiliser pour faire des pauses rapides dans une réunion est la règle Anshel 20-20-20. Cette règle a été utilisée dans le passé pour soulager le stress lié à l’utilisation d’un ordinateur. Demandez à chacun de regarder quelque chose à 20 pieds de distance (6 mètres), pendant 20 secondes, toutes les 20 minutes. Lorsqu’ils regarderont à nouveau leur écran, leur concentration sera meilleure.

La technologie peut également vous aider. Vous pouvez encourager les gens à participer en utilisant des salles de réunion virtuelles pour des discussions en petits groupes, en utilisant des sondages pour recueillir des opinions et en encourageant l’utilisation de la fonction de chat. Vous pouvez également demander aux gens de collaborer par le biais d’un document partagé.

Envisagez des moyens de réduire le nombre et la durée des réunions. Peut-être pouvez-vous mettre en place une page wiki pour organiser des sessions asynchrones : vous ajoutez vos conclusions, vos idées, vos recommandations ou tout ce que vous voulez communiquer au client et vous permettez aux gens de répondre à leur rythme. Lorsque vous avez une réunion synchrone avec toutes les personnes présentes, vous pouvez lancer une discussion plutôt que de présenter vos idées ou vos constatations.

Réfléchissez à la manière de vous présenter

La sagesse conventionnelle consistant à se présenter aussi bien que possible lors de toute interaction avec un client prend un sens différent lorsque vous êtes par écrans interposés.

Plutôt que de regarder la réaction du client, vous vous regardez souvent vous-même. Vous souvenez-vous de ces séances affreuses lorsque vous appreniez à faire des présentations et que quelqu’un filmait vos manières ? Beaucoup d’entre nous éprouvent aujourd’hui le même sentiment d’inconfort. Et l’arrière-plan que tout le monde voit est souvent votre propre maison, que vous pouvez ou non vouloir partager.

L’une des vidéos les plus drôles que j’ai vues était celle d’un professeur américain interviewé en direct par la BBC pour donner son avis sur la politique sud-coréenne. Ses deux jeunes enfants se sont pointés sans invitation, l’un d’un an dans un trotteur et l’autre de quatre ans courant dans la pièce avec un pull jaune vif. La mère s’est glissée dans la salle pour les faire sortir, puis est revenue à quatre pattes pour fermer la porte. Et la BBC et le professeur ont continué ! C’est ce que le professeur a appelé un « bêtisier familial », et la vidéo est devenue virale.

C’était encore plus drôle de le regarder à nouveau par la suite, ce que presque tout le monde a fait ! On remarquait soudainement comment la pièce avait été soigneusement mise en scène pour ressembler à un bureau. Le professeur portait un costume et une cravate. Les piles de livres soigneusement empilées à côté de lui étaient en fait posées sur un lit. Et l’immense carte du monde sur le mur derrière lui recouvrait le décor de la chambre.

Aujourd’hui, nous courons tous le risque que la même chose se produise pendant l’une de nos réunions. Votre maison n’est pas seulement votre lieu de travail mais aussi la salle de réunion. Aussi étrange que cela puisse paraître d’appeler cela une compétence de communication de conseil, la façon dont vous mettez en scène votre pièce pour vos réunions en ligne est devenue la nouvelle version de se montrer sous son meilleur jour.

Heureusement, certaines plateformes proposent des solutions, permettant de flouter l’arrière-plan ou de fournir une toile de fond. Cela vaut la peine de se renseigner sur certaines d’entre elles.

Soyez digitalement compétent

Avoir des connaissances techniques est une exigence essentielle pour tout consultant en entreprise. Ma plus grande inquiétude avant 2020 était d’arriver chez un client et de constater que mon ordinateur portable n’était pas compatible avec leur système de projection de données. Ô combien cela semble trivial avec le recul !

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Maintenant, je dois comprendre la plateforme utilisée pour la réunion, m’y connecter à temps, en espérant que ma connexion internet reste stable pendant toute la durée, et savoir comment utiliser les outils. C’est déconcertant lorsque la réunion doit s’arrêter pour expliquer à quelqu’un comment couper le son, faire un commentaire ou partager une présentation sans montrer à tout le monde tous les fichiers ouverts sur son écran. Si votre client utilise une plateforme qui ne vous est pas familière, utilisez la fonction de test avant la réunion pour découvrir comment elle fonctionne. N’oubliez pas de garder votre image centrée pour que le client ne regarde pas votre front et le plafond. Et gardez vos enfants et animaux domestiques hors de vue !

Évidemment, être compétent sur le plan digital ne se limite pas aux réunions. Aujourd’hui, il existe des logiciels pour tous les aspects du conseil aux entreprises, qu’il s’agisse de propositions, de gestion de projet et de CRM, ou de facturation. Non seulement ils offrent d’importantes possibilités de flexibilité et d’évolutivité dans votre propre entreprise, mais ils ajoutent des rapports en temps réel, des analyses et une collaboration aux modes de communication avec votre client.

Utilisez le principe de la pyramide de Minto

Votre réussite en tant que consultant en entreprise consiste à résoudre les problèmes que le client ne peut pas gérer, que ce soit pour des raisons de temps ou de ressources. Cela signifie collecter et analyser des données et fournir des recommandations objectives aux dirigeants et aux parties prenantes de haut niveau. Il est ensuite question de faire une présentation convaincante qui conduira votre auditoire à prendre les mesures que vous recommandez.

La plupart d’entre nous communiquons de manière narrative ou linéaire, en laissant la chute ou la conclusion finale et la recommandation à la fin.

Le principe de la pyramide de Minto consiste à organiser votre présentation, écrite ou en ligne, comme une pyramide. Vous commencez par votre thèse centrale et vos trois principales recommandations. Vous les faites suivre d’un deuxième niveau, où vous fournissez les raisons et les justificatifs de chaque recommandation. Si nécessaire, vous pouvez ajouter un troisième niveau, généralement avec des données étayant les raisons données au niveau deux.

Cette méthode donne le résultat au début, lorsque l’attention et la concentration des gens sont les plus élevées, puis la renforce de manière structurée.

Cela vous oblige également à structurer votre pensée en vous demandant quelle pensée primaire ou quelle idée directrice vous voulez communiquer à votre client et en trouvant les trois raisons les plus critiques pour la soutenir. Vous êtes obligé d’établir des priorités. Vous ne serez pas tenté de montrer à quel point votre analyse de données est maligne ou de divaguer dans des slides à rallonge.

Elle vous permet de maximiser votre temps et votre efficacité. Vos clients savent ce que vous recommandez et suivent la logique qui s’y rattache. Ils savent où se concentrer et poser des questions. Si votre réunion est écourtée pour une raison ou une autre, tout le monde aura entendu la partie la plus importante.

Cette méthode comprend des techniques fondamentales, et cela peut valoir le coup de faire des recherches et de les ajouter à votre arsenal de compétences en communication propres au conseil. Le principe de la pyramide de Minto vous permet de vous montrer confiant et décisif et peut révolutionner les résultats de vos réunions en ligne.

La communication virtuelle au service du conseil

Communiquer avec les clients a toujours été une caractéristique essentielle du travail des consultants en entreprise. La version moderne de la communication en ligne et dans les réunions virtuelles a entraîné la nécessité de repenser certaines des façons dont les consultants communiquent et se présentent. La maîtrise de nouvelles compétences améliorera la façon dont vous communiquez avec vos clients, contribuera à établir de bonnes relations et favorisera la réussite dans le domaine du conseil en entreprise.