Marketing & Vertrieb

Customer Journey Management

Customer Journey Management nimmt die direkte Perspektive der Kunden ein, wenn diese mit den Geschäftsabläufen eines Unternehmens interagieren. Durch die Entwicklung dieser Kundenperspektive kann ein Unternehmen seine Abläufe besser auf die Bedürfnisse seiner Kunden abstimmen, um optimale Ergebnisse aus diesen Interaktionen zu erzielen. Von der Markenbekanntheit bis hin zu Konvertierungen und Kundenservice ist das Customer Journey Management ein wesentlicher Bestandteil, um sicherzustellen, dass die Geschäftsabläufe optimiert werden.

Das Customer Journey Management stellt sicher, dass die Abläufe eines Unternehmens aus der Perspektive der Menschen optimiert werden, die am wichtigsten sind: der Kunde.

Die Kunden sind immer anspruchsvoller geworden und die Fähigkeit, detaillierte und einzigartige Kundenwünsche zu erfüllen, hat im digitalen Zeitalter drastisch zugenommen. Daher hängt der Erfolg im Wettbewerb heute mehr denn je davon ab, die Erwartungen Ihrer Kunden im Detail zu verstehen und diese Anforderungen vollständig zu erfüllen.

Die Berater verwenden spezialisierte Customer Journey Mapping-Techniken, um eine Reihe repräsentativer Kunden zu entwickeln um dann deren wichtigsten Pain Points und Erfahrungslücken in den Unternehmensabläufen herauszustellen.

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  • Customer Journey Mapping: Jedes effektive Customer Journey Management beginnt mit dem detaillierten Mapping Ihrer Zielkunden. Diese Customer Journey Maps verwenden historische Transaktionsdaten und neuere demografische und psychografische Daten, um ein akkurates und repräsentatives Bild Ihres Kernabsatzmarktes zu erstellen. Customer Journey Maps bieten eine wichtige Basis für zukünftige Entscheidungen.
  • Identifizieren Sie wichtige Pain Points und Erfahrungslücken: Pain Points und Erfahrungslücken sind die Punkte in der Customer Journey, an denen Ihre Markenbekanntheit, Ihre Verkäufe, Ihre Konvertierungen und andere wünschenswerte Verhaltensweisen der Konsumenten jeweils abspringen können. Die Fähigkeit, die Abläufe Ihres Unternehmens effektiv aus einer externen Perspektive zu betrachten, ermöglicht es den Beratern, diese Schlüsselpunkte zu identifizieren und geeignete Maßnahmen zu entwickeln, die zu jeder der wichtigsten Kundengruppen Ihres Unternehmens passen.
  • Prototypische Customer Journey Map: Ein tiefes Verständnis von Customer Journey Management ermöglicht es einem Berater, prototypische Maps für Produkte zu entwickeln, die sich noch in der Entwicklung befinden. Diese Prototypen von Customer Journey Maps stellen eine einzigartige Informationsquelle für das Management von Entwicklung, Produktion, Marketing, Vertrieb und Support dar, lange bevor das Produkt marktreif ist.
  • Customer Journey Training: Die Fähigkeit, sich ein Bild von den Aktivitäten Ihres Unternehmens aus der Kundenperspektive zu machen, ist für die meisten Mitarbeiter nicht selbstverständlich. Ein Berater kann durch eine Kombination aus Workshops, Training und direktem Coaching das entsprechende Wissen, die Fähigkeiten, Prozesse und die Kultur in Ihrem Talentpool sicherstellen, so dass Ihr Unternehmen ein effektives Customer Journey Management für alle aktuellen und zukünftigen Produkte anbieten kann.
  • Balance zwischen Kunden- und Geschäftsbedürfnissen: Kundenwünsche und betriebliche Grenzen stehen oft im Widerspruch zueinander. Es bedarf eines sehr erfahrenen und sachkundigen Customer Journey Management Beraters, um dieses Geflecht von widersprüchlichen Interessen zu entwirren und die Customer Journey zu optimieren, ohne belastende Anforderungen an Ihre Geschäftsabläufe zu stellen. In der Regel beinhaltet diese Balance die Entwicklung individueller Lösungen, die den Interessenkonflikt vermeiden, oder die sorgfältige Vergleichsmessung von Kosten und -nutzen anhand von Key Performance Indicators (KPI).
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