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Wie sich die Digitalisierung auf professionelle Dienstleistungen auswirkt (Trends)

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Veröffentlicht am:
August 24, 2021
Lesezeit:
3 minutes
Lynn
Lynns vielfältige Perspektiven auf die Geschäftswelt resultieren aus ihrer umfangreichen Erfahrung als Unternehmensberaterin - ihre Rolle als geliebte Ehefrau, Mutter und Großmutter vertieft ihre Einsichten noch weiter.

Die digitale Transformation ist nicht mehr etwas, was die Berater ihre Kunden nahebringen. Sie verändert die Beratungsdienste selbst.

So sind beispielsweise Talente das wichtigste Kapital für professionelle Dienstleistungen. Der zunehmende Trend in der Beratungsbranche geht jedoch dahin, Talente auszulagern und sich auf Online-Beratungsplattformen zu konzentrieren. Ist es möglich, dass Beratungsunternehmen in Zukunft keine Mitarbeiter mehr haben werden?

Ein kürzlich erschienenes Branchenpapier mit dem Titel „Professional Services on the Brink of Disruption" vom Softwareunternehmen SAP wirft einige interessante Fragen auf und zeichnet ein Bild davon, wie die Branche umgestaltet werden sollte. Alle Berater, ob sie nun in großen Firmen oder unabhängig arbeiten, sollten sich das Papier zu Herzen nehmen.

Hauptbereiche, die von der Digitalisierung betroffen sind

Das traditionelle Dienstleistungsmodell für die Beratung bestand darin, den Kunden hochqualifizierte Fachleute zur Verfügung zu stellen. Die Honorare waren zeitabhängig, und die Gewinne wurden aus der Differenz zwischen diesen Honoraren und den Gehältern und Gemeinkosten erzielt. Es gab eine lineare Korrelation zwischen dem Unternehmenswachstum und der Zahl der Mitarbeiter.

Das wird sich ändern. Die Honorare werden zunehmend ergebnisorientiert sein und unabhängige Freiberufler und Beratungsplattformen werden die erforderlichen Kompetenzen ohne Zunahme der Zahl der Beschäftigten bereitstellen.

Laut SAP sind dies die vier Kernfelder, die von der Digitalisierung im Dienstleistungssektor betroffen sein werden:

  • Expertise: Anstelle der persönlichen Kundenbetreuung als primäre Methode werden die Berater ihr Wissen und ihre Erfahrung digitalisieren und auf Nutzungs- oder Ergebnisbasis zur Verfügung stellen. Dies erfordert eine Entmystifizierung der Dienstleistungsangebote und zwingt die Unternehmen dazu, ihren Mehrwert zu überdenken. Knowledge-as-a-Service wird zum neuen Produkt.
  • Talent: Beratungsunternehmen werden Dienstleistungen von externen Talentnetzwerken beziehen und integrieren, um Komplettlösungen für Kunden zu erstellen.
  • Ausführung der Dienstleistung: Die Technologie wird Dienste automatisieren und skalieren, die zuvor personalintensiv waren. Sie wird auch Lösungen bieten, die bisher nicht verfügbar waren.
  • Kundenbindung: Die Kundenakquise und die Transaktionen mit den Kunden werden zunehmend automatisiert und über Selbstbedienungsmethoden erfolgen.

Die digitale Transformation verlagert das Machtgleichgewicht zum Kunden. Es werden sich also nicht nur die Beratungsmodelle ändern. Die Geschäftsprozesse müssen agil sein und auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren, wobei das geistige Eigentum in den automatisierten Service eingebettet wird.

Das Gleichgewicht der Kräfte verschiebt sich auch zugunsten der unabhängigen Berater. Etablierte Unternehmen können davon ausgehen, dass neue Marktteilnehmer mit neuen Fähigkeiten den Markt verändern werden, da die digitale Bereitstellung die Einstiegshürde senkt.

„Bis 2025 können Online-Talentplattformen das globale BIP um 2,7 Billionen Dollar steigern.” McKinsey Global Institute

Werden Dienstleistungsunternehmen automatisiert werden?

Seit Jahren hören wir von der Automatisierung und zitieren Statistiken über die Zahl der Routinejobs, die Maschinen ersetzen werden. Jetzt verlagert sich der Schwerpunkt auf die qualifizierten Arbeitskräfte.Bereits 2013 prognostizierte McKinsey, dass Algorithmen 140 Millionen Experten verdrängen würden. Aktuelle Prognosen gehen davon aus, dass 94 % der Buchhalter und Wirtschaftsprüfer, 66 % der Juristen und sogar die Hälfte der Computerprogrammierer ersetzt werden können. Der Kundendienst ist ein weiteres Ziel. Es gibt nur wenige von uns, die noch nicht mit Apples Siri oder einem Online-Kundendienst-Bot gesprochen haben. Wir sehen auch, dass Maschinen die Erstellung von Rechtsdokumenten, Markt- und Aktionärsberichten übernehmen werden.

Der digitale Wandel vollzieht sich rasch im Bereich der Rechtsdienstleistungen. So können beispielsweise die Erstellung von Dokumenten und die Arbeitsabläufe automatisiert werden - dies kann auch die mehrfachen Benachrichtigungen an alle Parteien umfassen, die derzeit ein arbeitsintensiver Teil der Rechtspraxis sind. Vorlagen für Verträge und Vereinbarungen sollten für Kunden leicht verfügbar sein. Künstliche Intelligenz kann wiederholbare Aufgaben in großem Umfang übernehmen. Eine US-amerikanische Anwaltskanzlei hat berichtet, dass ihr autonomer Anwaltsroboter mehr als 250.000 Strafzettel angefochten und 64 % davon gewonnen hat. Diese Veränderungen bedeuten, dass Anwälte überdenken müssen, welchen Mehrwert sie schaffen und wie sie automatisiertes Material monetarisieren können.

In der Unternehmensberatungsbranche sind vor allem die Arbeitsplätze auf der Einstiegsebene gefährdet. Das alte Geschäftsmodell, bei dem Seniorpartner Geschäfte aushandeln und mit Führungskräften kommunizieren, während Juniorpartner für die Arbeit eingesetzt werden, ist vorbei. In der Regel implementieren diese Juniorpartner einfach die vom Unternehmen entwickelten Lösungen und lernen die Tricks und Kniffe des Geschäfts auf Kosten der Kunden. Heutzutage kann alles, was in Regeln kodifiziert werden kann, automatisiert und den Kunden als Alternative zu persönlichen Gesprächen angeboten werden.

Die Gefahr für die Beratungsunternehmen besteht in der breiten Verfügbarkeit von Fachwissen, das im Internet frei verfügbar ist. Sie begegnen dem mit software- und technologiebasierten Analysen und Werkzeugen, die die Kunden auf Selbstbedienungsbasis nutzen können. Um langfristige Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, werden sie oft in die eigenen Systeme des Kunden eingebettet (ähnlich wie die Geschäftsmodelle von Microsoft und Apple). Diese Art der digitalen Bereitstellung ist kostengünstiger und skalierbarer als herkömmliche Ansätze.

Das bedeutet nicht, dass die persönliche Beratung von Angesicht zu Angesicht verschwinden wird. Im Gegenteil, die Nachfrage nach strategischen und wertebasierten Lösungen wird steigen. Allerdings wird es sich dabei um maßgeschneiderte Lösungen für komplexe Probleme handeln, und die Berater werden sie rechtfertigen und durchsetzen müssen.

Die Digitalisierung von Talenten

Linkedin ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Talente digitalisiert werden.

Es ist ein professionelles Netzwerk mit fast 750 Millionen Mitgliedern und über 55 Millionen registrierten Unternehmen in mehr als 200 Ländern. Es ist eine wichtige Website für die Personalbeschaffung. Im Jahr 2020 hat sich die Zahl der Stellenausschreibungen in den USA versechsfacht.

remote Arbeitsmethoden, Wie sich die Digitalisierung auf professionelle Dienstleistungen auswirkt (Trends)

Eine interessante Statistik besagt, dass LinkedIn bei der Generierung von Leads fast 300 % effektiver als Facebook oder Twitter ist. Laut dem Edelman Trust Barometer ist LinkedIn die vertrauenswürdigste Quelle für Inhalte. Es wird daher von Content-Vermarktern häufig für B2B-Marketing und Lead-Generierung genutzt.

LinkedIn hat seine Dienste um neue Technologien erweitert. Es gibt einen Kalender-Chatbot, der Unterhaltungen zwischen Mitgliedern in verschiedenen Zeitzonen erleichtert. KI bietet intelligente Antworten und Antwortvorschläge, und eine InMail-Funktion unterstützt Chats. Hashtags in Kommentaren werden für eine einfache Nachverfolgung indiziert und LinkedIn Video unterstützt die wachsende Vorliebe für die Präsentation von Geschäftsinformationen im Videoformat.

In ähnlicher Weise hat Upwork vor kurzem seinen Namen geändert und seine Dienste aktualisiert, um seine Rolle als Marktplatz für Arbeit zu reflektieren. Dies ist eine Reaktion auf die sich wandelnden Bedürfnisse der Unternehmen und insbesondere auf den zunehmenden Einsatz von Freiberuflern. Es zeigt die Möglichkeiten und die Fülle der Arbeit, die denjenigen zur Verfügung stehen, die zeitliche und räumliche Flexibilität anstelle von starren Arbeitsverträgen wünschen. Upwork hat jetzt einen Kundenstamm, der 30 % aller Fortune-500-Unternehmen umfasst, da große Unternehmen zunehmend externe Ressourcen in ihre Einstellungspläne aufnehmen.

Einige Plattformen sind stärker spezialisiert. Consultport beispielsweise bietet vorab geprüfte Unternehmensberater und Digitalexperten zusammen mit einer Kombination aus automatisierten und personengesteuerten Verwaltungs-, Qualitätsmanagement- und Zahlungsdiensten.

Unterm Strich ändern sich die Rekrutierungsstrategien und Online-Beratungsplattformen werden zunehmend zur Talentquelle. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil der digitalen Transformation im Dienstleistungsbereich. Einem McKinsey-Bericht zufolge „können Online-Talentplattformen bis 2025 das globale BIP um 2,7 Billionen Dollar steigern.”

Welche Änderungen müssen unabhängige Berater vornehmen?

Manchmal lesen wir über Trends in der Beratungsbranche, aber wir verinnerlichen nicht, was sie für uns und unsere eigenen Unternehmen bedeuten, egal ob es sich um Ein-Personen-Start-ups oder etablierte Unternehmen mit zahlreichen Mitarbeitern handelt.

Die oben zitierte SAP-Liste scheint einige wesentliche Hinweise zu enthalten. Die Berater können sich mit den folgenden Fragen auseinandersetzen:

  • Digitalisierung von Fachwissen: Wodurch unterscheidet sich unser Dienstleistungsangebot von anderen auf dem Markt? Gibt es Aspekte, die digitalisiert und den Kunden als Selbstbedienungsmodell angeboten werden könnten? Wo ist die persönliche Interaktion besonders wertvoll und wie können wir dies angemessen vermarkten?
  • Digitalisierung von Talenten: Wie gut haben wir unsere Profile auf den uns zur Verfügung stehenden Online-Beratungsplattformen eingerichtet? Haben wir Möglichkeiten berücksichtigt, wie unsere Fähigkeiten und unser Fachwissen andere ergänzen können, um Kunden und Personalvermittlern einen umfassenden Service zu bieten? Sind wir ausreichend vernetzt?
  • Digitalisierung der Leistungserbringung: Wie können wir mit weniger Aufwand mehr erreichen? Können wir zum Beispiel Datenanalysetools einsetzen, um unsere Unternehmensbewertungen zu beschleunigen und mehr Zeit für die Analyse des Mehrwerts zu verwenden? In meinem Beratungsunternehmen haben wir eine Menge Zeit und Geld investiert, um die Ergebnisse psychometrischer Beurteilungen zu automatisieren und in standardisierte Berichte zu integrieren. Das Ergebnis war erfreulich, da wir die Ergebnisse sofort nutzen konnten, um unseren Kunden strategische Auswahl- und Entwicklungsempfehlungen zu geben. Außerdem waren wir in der Lage, Projekte mit Hunderten von Teilnehmern zu übernehmen, anstatt durch manuelle Auswertung und Berichterstellung eingeschränkt zu sein.
  • Digitalisierung der Kundenansprache: Die Kunden informieren sich online über Produkte und Dienstleistungen, bevor sie Kaufentscheidungen treffen oder Angebote für ihre Projekte einholen. Wie effektiv ist also unsere Online-Präsenz? Dazu gehört die Bereitstellung von Publikationen, Blogs und Videos, die Vordenkerrolle und Großzügigkeit beim Wissensaustausch demonstrieren. Sie können komplexere Systeme in Betracht ziehen, um zu verfolgen, was die Kunden lesen, die Reihenfolge des Zugriffs zu steuern und personalisierte Inhalte zu präsentieren.

Nehmen wir an, die Arbeit, die traditionell von Juniorberatern geleistet wird, wird zunehmend Teil einer digitalisierten Dienstleistung sein. Wie sieht dann der Weg für junge Hochschulabsolventen und ältere Menschen aus, die in den Bereich der Freiberuflichkeit einsteigen wollen? Unseres Erachtens wird der Weg nicht viel anders aussehen als bisher. Große Unternehmen müssen nach wie vor ihre Fachkräftebasis ausbauen und einen Plan für die Langlebigkeit haben. Sie müssen nur nicht jeden einstellen. Stattdessen werden sie online nach den besten Kandidaten für jedes Projekt suchen und immer wieder auf diejenigen zurückgreifen, die ihre Methoden gelernt und gute Leistungen erbracht haben. Es wird sich wahrscheinlich eine neue Art der Fernbetreuung entwickeln.

Hochschulabsolventen und neue Berater werden weiterhin lernen und erfolgreich sein, vorausgesetzt, sie nutzen Ressourcen wie Online-Beratungsplattformen und suchen nach Möglichkeiten, mit anderen an großen Projekten zusammenzuarbeiten. Networking wird eine wesentliche Fähigkeit werden.

Die digitale Transformation öffnet die Welt für Berater

Einer der aufregendsten Aspekte des Trends in der Beratungsbranche, Talente outzusourcen, ist die Chance, die sich daraus für alle ergibt.

Die Digitalisierungstransformation etablierter Beratungsunternehmen wird ihre Technologien in die Systeme ihrer Kunden einbetten, die Kunden befähigen und sie weit über das bisher Mögliche hinaus einbinden. Online-Beratungsplattformen sind selbst Teil des Digitalisierungsprozesses und öffnen die Welt für unabhängige Berater.

Jeder wird sein Wertangebot überdenken und sich neu vorstellen müssen, wie er sein Fachwissen digitalisieren und vermarkten will. Aber jeder hat eine bessere Chance auf Erfolg.